Ø90 - Oprettelse af gode supportsager (DLBR)
For at sikre hurtig og korrekt behandling af supportsager i Ø90 og InterCount er det afgørende, at sagen oprettes med tilstrækkelig information fra start.
Sidst opdateret:
Indhold
Mail-template (kopiér og brug)
Kreds:
Ø90:
Scanningsid:
Bilagsnummer:
Program:
1. Hvad prøvede du at gøre?
Beskriv kort den opgave, du arbejdede med.
2. Hvad skete der?
Beskriv fejlen eller det uventede resultat.
3. Hvad forventede du skulle ske?
Beskriv hvad der skulle være sket
4. Vedhæft et skærmbillede
Et billede af fejlen hjælper ofte mere end mange ord.
5. Hvor alvorligt er problemet?
🔴 Kan ikke arbejde videre
🟡 Arbejdet kan fortsætte med en løsning udenom
🟢 Spørgsmål eller mindre fejl
For at sikre hurtig og korrekt behandling er det vigtigt, at din supportsag indeholder tilstrækkelig information fra starten. Mangelfulde sager betyder ofte ekstra afklaringer og længere behandlingstid.
Sådan opretter du en god supportsag
For at sikre hurtig og korrekt behandling er det vigtigt, at din supportsag indeholder tilstrækkelig information fra starten. Mangelfulde sager betyder ofte ekstra afklaringer og længere behandlingstid.
Minimumskrav til en god supportsag
En god supportsag indeholder:
Klar problemstilling
- Hvad er problemet?
- Hvilket workflow er påvirket?
Konkret beskrivelse
- Undgå generelle formuleringer som “det virker ikke”
- Beskriv præcist hvad du gør
Faktisk vs. forventet resultat
- Hvad skete der?
- Hvad burde der være sket?
Relevant reference
- Ø90-nummer, scanningsID, bilagsnummer osv.
Dokumentation
- Skærmbilleder eller bilag vedhæftes altid
Dette reducerer behovet for opfølgende spørgsmål markant og gør det muligt at fejlfinde hurtigere.
Supplerende oplysninger (øger kvaliteten)
Omfang og påvirkning
- Én bruger eller flere
- Ét bilag eller flere
- Kritisk for drift?
Hvad er forsøgt?
- Tjek i vejledninger
- Sammenligning med tilsvarende bilag
- Gentest
Forventes som en del af primær fejlsøgning
Behandling af supportsager
En korrekt oprettet supportsag følger typisk denne proces:
- Modtagelse og tildeling
- Fejlsøgning i frontend / support
- Evt. eskalering til udvikling
- Løbende opfølgning
- Tilbagemelding til kunde
Best practice
- Opret kun én problemstilling pr. sag
- Brug konkrete eksempler (ikke generelle beskrivelser)
- Vedhæft altid dokumentation
- Beskriv forventning vs. faktisk resultat
- Ved autokontering: dokumentér regel + resultat
Eksempel på god supportsag (autokontering)
- Problem: Autokontering anvendes ikke
- Handling: Godkendelse af kreditorbilag
- Forventning: Konto 4010 10
- Resultat: Ingen kontering
- Bilag: Faktura 12345 – DLG
- Ø90 nr.: 123456
- Vedhæftet: Screenshot
Velbeskrevne sager reducerer behandlingstid og behov for opfølgende dialog markant