Ø90 - Oprettelse af gode supportsager (DLBR)
For at sikre hurtig og korrekt behandling af supportsager i Ø90 og InterCount er det afgørende, at sagen oprettes med tilstrækkelig information fra start.
Sidst opdateret:
Indhold
Minimumskrav til en supportsag (skal udfyldes)
1. Klar problemstilling
2. Handling (reproducerbarhed)
3. Resultat vs. forventning
4. Reference til data
5. Fejltekst og dokumentation
Særligt krav ved autokontering
Supplerende oplysninger (øger kvaliteten)
6. Omfang og påvirkning
7. Hvad er forsøgt?
8. Prioritering (hvis relevant)
Behandling af supportsager
Best practice
Eksempel på god supportsag (autokontering)
Mangelfulde sager medfører ofte ekstra afklaringer og længere behandlingstid
Minimumskrav til en supportsag (skal udfyldes)
1. Klar problemstilling
- Hvad er problemet?
- Hvilket workflow er påvirket?
Eksempel:
Autokontering slår ikke igennem ved godkendelse af kreditorbilag
2. Handling (reproducerbarhed)
- Hvad gør brugeren?
- Hvilket trin i processen fejler?
Skal gøre det muligt at genskabe fejlen
3. Resultat vs. forventning
- Hvad sker der konkret?
- Hvad forventede brugeren skulle ske?
Særligt vigtigt ved kontering og automatik
4. Reference til data
- Bilagsnummer / faktura
- Ø90 nr. / klient
- Leverandør
- Dato
Bruges til at identificere sagen i systemet
5. Fejltekst og dokumentation
- Fejlmeddelelse (kopieret)
- Screenshot vedhæftet
Screenshots er ofte nødvendige for fejlanalyse
Særligt krav ved autokontering
Supportsager om autokontering kræver konkrete og fuldstændige eksempler.
Angiv altid:
- Hvilken regel / opsætning forventes anvendt
- Forventet kontering (konto, dimensioner m.v.)
- Faktisk resultat (ingen eller forkert kontering)
- Om det gælder ét eller flere bilag
- Leverandør / bilagstype
Autokontering kan ikke analyseres uden et konkret case-eksempel
Supplerende oplysninger (øger kvaliteten)
6. Omfang og påvirkning
- Én bruger eller flere
- Ét bilag eller flere
- Kritisk for drift?
7. Hvad er forsøgt?
- Tjek i vejledninger
- Sammenligning med tilsvarende bilag
- Gentest
Forventes som en del af primær fejlsøgning
8. Prioritering (hvis relevant)
- Antal berørte / forretningspåvirkning
- Kritikalitet ift. drift
Bruges til korrekt prioritering af sagen
Behandling af supportsager
En korrekt oprettet supportsag følger typisk denne proces:
- Modtagelse og tildeling
- Fejlsøgning i frontend / support
- Evt. eskalering til udvikling
- Løbende opfølgning
- Tilbagemelding til kunde
Best practice
- Én problemstilling pr. sag
- Brug konkrete eksempler (ikke generelle beskrivelser)
- Vedhæft altid dokumentation
- Beskriv forventning vs. faktisk resultat
- Ved autokontering: dokumentér regel + resultat
Eksempel på god supportsag (autokontering)
- Problem: Autokontering anvendes ikke
- Handling: Godkendelse af kreditorbilag
- Forventning: Konto 4010 10
- Resultat: Ingen kontering
- Bilag: Faktura 12345 – DLG
- Ø90 nr.: 123456
- Vedhæftet: Screenshot
Velbeskrevne sager reducerer behandlingstid og behov for opfølgende dialog markant